| Code: SEC/SOP/ |
| Issued by: Assistant Security Manager | |
| Effective date: Updated on: | Distribution to: Security | ||
| Page(s): | Approved by : | ||
| Subject | Phone skills Kỹ năng nói chuyện điện thoại | ||
Objective/ Mục đích
Security officer mainly direct contact with guests and departments, they also
contact with guests and departments through the telephone. Therefore, phone
skill is one of skills that security staff needs to be fluent.
Nhân viên an ninh chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách và các bộ phận, nhưng cũng có
giao tiếp qua điện thoại. Vì vậy, nói chuyện điện thoại là một trong những kỹ năng mà nhân viên an ninh phải lưu loát.
Procedure/ Quy trình
| v Preparation Chuẩn bị. Ø Check the operating condition of phone. Kiểm tra tình trạng hoạt động của điện thoại. - Cover Vỏ máy. - Ethernet connection wire/ phone line Dây mạng điện thoại - Hand set cord Dây kết nối tai nghe và máy. - Clean the phone Vệ sinh điện thoại. - Verify the quality of phone operation Kiểm tra chất lượng hoạt động của điện thoại. - Have a pen and paper to record if necessary Luôn có giấy bút kèm theo để ghi chú những thông tin cần thiết. v Phone number list and International Phonetic alphabet Danh sách số điện thoại và bảng chữ cái phiên âm quốc tế. Ø Phone number list. Danh sách số điện thoại. - List of internal phone numbers Danh sách số điện thoại nội bộ. - List of important phone numbers outside the hotel Danh sách số điện thoại quan trọng bên ngoài khách sạn. Ø International Phonetic Alphabet. Bảng chữ cái phiên âm quốc tế. - Remember and use proficiently International phonetic alphabet to spell name and address Thuộc và sử dụng thành thạo bảng chữ cái phiên âm quốc tế để đánh vần được tên và địa chỉ v Answer the phone Trả lời điện thoại. Ø When the phone rings Khi có chuông điện thoại reo. - Keep a pen and paper Để sẵn giấy, bút. - Minimize the noise around Giảm thiểu tiếng ồn xung quanh. - Feel happy and smile Giọng nói vui vẻ, tươi cười. - Gently picked up within the first 3 ringing. Nhẹ nhàng nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông đầu. - Apologize the caller if more than 3 ringing Xin lỗi người gọi nếu nhấc máy sau 3 hồi chuông. Ø Answer phone Trả lời điện thoại. - Smile when welcome guest (Good - Morning/Afternoon/Everning- Security department - A or B’s Speaking- How may I assist you). Mỉm cười khi chào khách theo quy định của khách sạn. (Xin chào – Bộ phận bảo vệ - A hay B’s đang nghe – Tôi có thể giúp được gì cho Quý khách). - Speak clearly and proper volume Âm lượng vừa đủ và rõ ràng. - Speak slowly when have conversations with guest. Nói chậm hơn khi đàm thoại với khách. - Only use common words and phrases not specialized. Chỉ sử dụng các từ và cụm từ phổ thông, không dùng từ chuyên nghành. Ø Phone communication Giao tiếp qua điện thoại - Do not break when caller is talking Không ngắt lời người gọi - Write the important things and ask if you are unsure Ghi chú những việc quan trọng và hỏi lại nếu chưa rõ. - Explain how you execute their requests after ending the phone call. Giải thích cho khách yêu cầu sẽ được thực hiện như thế nào sau khi kết thúc cuộc gọi. Ø End the call Kết thúc cuộc gọi. - Wish they have a nice day Chúc khách có một ngày tốt lành. - Let them hang up first Để người gọi cúp máy trước. - Put the phone down gently. Dập điện thoại nhẹ nhàng. |
| Prepared by, Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager | Verified by, Lê Đại Hải Deputy General Manager | Approved by, Nguyễn Văn Hòa Director of Operation |
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét