Security 19 - Guest service

 

Code:  SEC/SOP/	STANDARD OPERATING PROCEDURE		Issued by: Assistant Security Manager
Effective date:     Updated on:			Distribution to:       Security
Page(s):			Approved by :
Subject		Guest service Chăm sóc khách hàng

Objective/ Mục đích

  Beside normal work, Security guard must also handle situations when  customers require or complaint and help them. Making customers feel safe and   satisfied while they are in hotel.

Nhân viên an ninh ngoài công việc thông thường ra còn phải biết xử lý các tình huống  yêu câu hay phàn nàn của khách, giúp đỡ khách. Làm cho khách cảm nhận được sự an toàn và hài lòng khi ở tại khách sạn.

 

Procedure/ Quy trình

v  Solve customer's complain. Xử lý các phàn nàn của khách. Ø  Listen to customer. Lắng nghe khách -   Listen to customer attentively. Lắng nghe khách một cách chăm chú. -   Get customer to a convenient location away from the other guests if it's possible. Nếu được hãy đưa khách ra vị trí thuận tiện cách xa các khách khác. -   Create opportunities for guests to relax emotion. Tạo cơ hội cho khách xả hơi cảm xúc. -   Do not interrupt guests. Không được ngắt lời khách. -   Keep apologizing customer about any things that make the upset. Luôn luôn xin lỗi khách về những điều khách phật ý. -   Do not blame any other department or person. Security guard should know it is the fault of the hotel. Không được đổ lỗi cho bộ phận nào hay người nào mà phải biết đó là lỗi của khách sạn mình chưa phục vụ tốt khách hàng. Ø  Handling situations. Xử lý tình huống. -   If security guard knows the answer, let customer know in the most satisfied way. Nếu trường hợp được thì trả lời luôn cho khách hài lòng. -   In case security guard doesn’t know the answer, ask department which can solve the problems to meet customer or vice versa. Trong trường hợp ngoài thẩm quyền trách nhiệm thì mời người có chức năng đến gặp khách hoặc mời khách đến gặp bộ phận chức năng để giải quyết. -   Always smile and thank for customers opinions on hotels. Tỏ thái độ vui vẻ và cảm ơn những gì khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn. -   Let colleagues know about this customer to serve and help more thoroughly. Lưu ý các đồng nghiệp biết về khách trên để phục vụ và giúp đỡ khách chu đáo hơn. -   Always smile and greet customer while they are in hotel. Luôn vui vẻ và hỏi thăm khách khi khách ở tại khách sạn.   v  Help guest Giúp đỡ khách: Ø  Help guest Giúp đỡ khách. -   Always smile and willing to help customers. Thể hiện thái độ luôn luôn vui vẻ sẵn sàng được giúp đỡ khách. -   Have a caring attitude to guests. Thể hiện thái độ quan tâm đến khách khi gặp khách. -   Helping people who disabilities, pregnant women, the elderly and children. Quan tam giúp đỡ người khuyết tật, phụ nữ có thai, người già và trẻ em -   Making customer feeling comfortable every time they are in hotel. Tạo cho khách cảm thấy luôn được phục vụ và giúp đỡ khi đến khách sạn.

 

Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager

Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager

Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation